Este es un articulo que escribo en base a investigación y experiencias en épocas en donde se habla mucho de la transformación digital en la banca peruana.

Comenzare con indicar que el banco + antiguo del Perú (hace 127 años) es el Banco de crédito del Perú (BCP, antes tenia otros nombres). El modelo de banco que todos conocemos hoy en 2019 tiene como 500 años de funcionamiento (547 años para ser exactos y fue en Italia) y se basa en la distribución física. Ese modelo esta siendo desafiado para ofrecer un modelo electrónico (inicios de los años 2000 – primera década 2010).

La primera conclusión a la que llego, es que los canales electrónicos funcionan, han madurado y esta comprobado por que se hacen las operaciones vía web o home banking.

Existe una gran discusión o debate relacionado al futuro de los bancos, por ejm:

¿Facebook pasara de moda? ¿Debemos considerar facebook para el futuro de la banca?

La discusión puede ser un poco defectuosa por que nos presentara dos perfiles para poder comprender:

• extraterrestre digital (como el de las preguntas de facebook)
• nativo digital

Los términos de extraterrestre y nativo digital fueron acotados por Marc Prensky y los usa para diferenciar a 2 generaciones de uso digital.

En sus definiciones, un extraterrestre digital es un adulto que se siente cómodo usando las últimas tecnologías basadas en Internet, mientras que los nativos digitales son los generación más joven que ha crecido con Internet como parte integral de sus vidas.

Las personas que entran en la categoría de nativos digitales son la Generación D, los i-Pops … como los llames. No piensan en Internet; simplemente continúan con sus vidas y ven en línea, dispositivos móviles y todos los demás canales digitales como perfectamente integrados en su mundo. Estas personas no piensan en sucursales, centros de llamadas, Internet, etc. Simplemente piensan en estas cosas como la vida, y aquí es donde los bancos se equivocan porque están dirigidos por extranjeros digitales o inmigrantes que no obtienen la vida digital (eso ya esta cambiando lee ceo interbank).

Evolución de los bancos

Por ejemplo, los bancos tienen una red de sucursales históricamente sólida. Agregaron cajeros automáticos, centros de llamadas, Internet y ahora están agregando dispositivos móviles. Cada canal se agrega como una capa adicional en la base de la torta del modelo de distribución física.

Las agencias/tiendas/sucursales son las bases, mientras que la distribución electrónica es la crema del pastel. Esta es la razón por la cual los bancos hablan sobre estrategias multicanal mediante las cuales intentan integrar su canal de centro de llamadas con su canal de Internet. Intentan ofrecer banca móvil interoperable con el canal del centro de llamadas. Se meten con la gestión de relaciones con los clientes (CRM) para garantizar la coherencia entre las sucursales y los canales de Internet.

Yo pienso que el problema es que los bancos solo tienen un canal. No tienen canales multicanal, canales de centro de llamadas, canales de Internet, canales móviles, etc. Solo tienen un core banking que  proporciona la base para todos los puntos finales: móvil, teléfono, Internet y sucursal.

los bancos deberían dejar de pensar en canales y simplemente reconocer que deberían habilitarse digitalmente. Los cajeros, call centers, sucursales, internet, móviles, etc, están habilitados digitalmente y, por lo tanto, el banco se ha convertido en un banco digital basado en plataformas digitalizadas que llegan a cada rincón dentro del PERU (unos mas que otros definitivamente).

Pensar de esta manera demuestra la falla fundamental en mucha lógica bancaria porque muchos bancos todavía tienen todo construido en capas de complejidad y legado. El cajero automático, el centro de llamadas y los canales de Internet se construyeron como capas de pastel y se crearon cuando la sucursal física era la base. Los canales electrónicos se construyeron como auxiliares al canal de la rama central. Es por eso que a menudo se separaron y tienen este abismo de no integración entre sí, ya que los bancos se construyeron sobre un modelo de distribución física donde la electrónica se superpuso en capas.

Sin embargo, hoy, y seguramente mañana, la población se ha mudado a un mundo en el que la mayoría son nativos digitales. A medida que esta generación digital crezca y madure, y que el mundo esté poblado únicamente por nativos digitales, ¿qué papel tendrán los bancos que se han construido sobre la base de un modelo de distribución física con componentes electrónicos en capas en la parte superior? Es hora de darle la vuelta a todo esto. Es hora de pensar en la banca como una estructura electrónica. Es hora de morder la bala y admitir que la banca no es una estructura de distribución física con canales electrónicos en la parte superior.

Es hora de convertirse en el Banco Digital. Esto significa limpiar la pizarra y comenzar de nuevo.

¿Cómo construiría el banco de hoy si las redes digitales son su base, y el centro de llamadas, Internet, los dispositivos móviles y la sucursal son la mejor opción? ¿Dónde construirías ramas y cómo las construirías si las ramas son auxiliares y superficiales a las bases electrónicas? ¿A quién emplearía y cómo los emplearía si la diferenciación central del banco es su base digital en lugar de su estructura de sucursal? El hecho es que cualquier banco lanzado hoy como una operación nueva pensaría de esta manera y, con el liderazgo y la implementación correctos, golpearía la débil competencia existente en la mayoría de los mercados que se basan en estructuras heredadas y pensamiento heredado. Comience a pensar que el banco es una red digital en su núcleo, con capas de distribución en la parte superior y sucursal como la crema del pastel.

Es tiempo de cambiar.

y en PERU, nadie aun se atreve por un banco digital… en otras realidades ya existen.